RESUMO

Uma fila ocorre sempre quando a procura de um determinado serviço é maior que a capacidade deste de fornecê-lo. Um método que pode ser utilizado para descobrir a razão da formação das filas é através de um software de simulação. Desta forma, este trabalho tem como objetivo analisar e simular dados coletados do processo de atendimento nos caixas de um supermercado localizado na cidade de Jaú-SP, utilizando o software de simulação Arena e, a partir de então, definir possíveis melhorias a serem implantadas para se obter maior satisfação dos clientes e reduzir tempos de espera nas filas para o atendimento. Para o desenvolvimento do trabalho utilizou-se o método de pesquisa qualitativa tendo como referenciais livros e sites da internet e quantitativa realizada no campo de estudo, através da observação. A coleta de dados foi realizada com base nos tempos que os clientes chegavam aos caixas, atendimento e saída. Com tal estudo, foi possível identificar as causas do surgimento de filas através do software e assim, foi criado um cenário com o propósito de garantir melhor atendimento aos clientes, gerando satisfação pelo serviço prestado e assim, obtendo um diferencial competitivo.

Palavras-chave: SUPERMERCADO. ARENA. FILAS.